どうも、真です！
あなたは「クレーム」で頭を悩ませることってありませんか？
例えば、
無在庫販売ビジネスで稼ごうと決意し、頑張ってたくさんの商品を登録してきました。
そして、慣れない規約に苦戦しながらもECサイトにショップを開設し、これから販売を頑張るぞ！となった矢先に、
お客様から商品のクレームが入り、やる気が無くなってしまった…
例えば、
出店しているモールでイベントがあり、たくさん注文が入った！嬉しい！
無在庫販売は仕入れに時間がかかるので、輸入代行業者と色々とやり取りしながら、少しでも早くお客様に商品を届けようと頑張りました。
でも、「届いた商品が画像と違うからキャンセルして」「汚れがひどいから返金して」
と、クレームが立て続けにきて心が折れてしまった…
これ全て、わたしの実体験です。
わたしが実家の商売を辞めてしまった原因は、自身の心の弱さでした。
物販ビジネスをしていても、クレームが入るたびにやる気が削がれ、心が折れてしまいます…
クレームってとても大ごとに感じてしまいますよね。
わたしはクレームが入るたびに、
「もう無在庫販売なんて辞めてしまおうかな…」
「もう今日は何もやりたくない…」
とビジネス自体を疑ったり、ビジネスのスピードを遅めてしまっていました。
でもそれは、とてもムダな思考や時間の使い方だったということに最近やっと気づいたのです。
今回の記事では、実際にわたしが体験した無在庫物販ならではのクレームをご紹介します。
そして、私なりのクレーム対処法とクレームから受ける心のダメージ軽減法をお伝えします。
あなたがまだ物販ビジネスを始めていないなら、「こんなクレームがあるんだ」「これはよくあることだから気にしなくていいな」など前もっての心構えや対応ができます。
あなたが私と同じように物販ビジネスを始めたばかりなら、「私も経験した！」「俺の方がもっとひどいクレームがあったよ」と共感してもらえるはずです。「自分だけじゃない」と思い、気持ちが少しでもラクになれば嬉しいです。
目次
実例① 「ちゃんと検品しているの？服にキズが付いてたわよ！」
このようなクレームが入りました↓
この商品、襟元にパールの装飾が付いたブラウスでした。
こちらの商品は返品対応をしてもらい、届いた商品を確認すると確かにいくつかあるパールの装飾が１個、取れていました。
この不良品なら、わたしが利用している輸入代行業者の誠さんの場合、検品の段階で連絡がきたはずのレベルのものでした。
それが無かったということは、中国から日本への輸送段階で破損したとしか考えられません。
アパレルなら袋入りの簡易包装で大丈夫と考えていましたが、今回のように特殊な装飾があるアパレル商品はもう少し梱包レベルを上げた方がいいと思うクレームでした。
無在庫直送だからこそ起こりうるクレームですね。
こちらのお客様は、返金対応でスムースに納得してもらえました。
実例② 「画像のイメージと実物が違うんだけど！」
次は少し悪質です。
このようなクレームが入りました↓
こちらのお客様、画像と実物のイメージが違うと言いながら、画像を送ってきませんでした。
こちらから画像をお願いしますと要求しても無視されます。
そして、クレーム対応中にも関わらず、レビューを書いてきました↓
仕方なく、返品無しの返金対応をしますとメールし、返金手続きをすると、すぐに手続き対応してきました。
さらに、実はこのお客様と同じタイミングで同じ商品の色違いを注文してきたお客様がいました。（同じ県に住んでいる、名前の違う人）
１人目のお客様の返金処理が終わった瞬間に、もう一人の方から同じようにクレーム、苦情レビューが入りました↓
こちらも泣く泣く、返品無しの返金処理をしました。
どう考えても計画的で、つながっている（もしくは同一人物？）２人のお客様でした。
無在庫物販のセラーを狙ったかのような手口です…
返金処理で済んだだけマシだと考えています。
わたしのクレーム対処法
このようにいろんなパターンのクレームがあるので、それぞれに適切に対応するのはかなりの知識や経験が必要です。
ネットで調べても「クレーム対処法」はたくさん出てきます。
しかし、無在庫販売でのクレーム対処法となると、なかなかありません。（そもそも無在庫販売用として分けるのが正しいかもわかりませんが‥）
わたしなりにいくつかクレームを経験してきて行き着いた対処法は、
です。
なんのひねりも無いですね（笑）
でもこれが一番クレーム対応を早く終わらせられ、自分の手間が全くかからない方法だと思います。
お客様からクレーム
↓
お詫びのメールと「返品無しで、すぐに返金対応させて頂きます」
↓
終 了
です。
無在庫販売は、一度も手元に商品が経由することなくお客様に届けることになります。
そのため、お届けした商品の状態（キズや汚れ）や商品画像と実物とのイメージの差を自分の目で確かめることができません。
ですので、お客様の言い分が正しいという状態になってしまうことがほとんどです。
キズや汚れを写真に撮って送ってもらい確認する、という手順を踏むこともできますが、スマホで部分的に撮ったような画像では結局よくわかりません。
返品してもらい現物を確認してから対応するとしても、
・返送先の住所を教える
・返送方法を指定する（宅急便なのか、郵便なのか、梱包はどうするのか、配送方法と料金はどうするのかなどなど）
・返品を受取、返送料金はショップが負担
というように、対応事項がとても多く煩雑で、コストもかかります。
そこからさらに替わりの商品を仕入れたり、返金手続きをしたりすると、クレームを入れたお客様に気を遣いながら何度も連絡を取ったりと、いつまでも嫌な気分を引きずることになります。
確かに、すぐに返金対応をすると「仕入れ金 + 輸入代行手数料 + 送料 + 販売手数料」はムダになります。
しかし、もともと販売している商品は中国製品で原価は安いので、それほど大きなコストにはならないはずです。
実際、販売価格３０００円の商品ならば、利益率３０％の売価設定の場合【仕入れ金：４４０円】+【輸入代行手数料：２７０円】+【送料：９９０円】+【販売手数料１０％：３００円】=２０００円のコストです。
同じ商品を２個売れば、２０００円の利益になるので相殺できます。
返品送料や交換商品を再び仕入れて送るより、すぐに返金してクレーム対応を終わらせてしまい、
「もっとたくさん売れるにはどうすればよいか？」
ということを考える時間に費やす方が生産的だと私は思います。
特に、無在庫販売の駆け出しのタイミングでは、交換対応しないことで商品の評価が下がるなどということは考えなくてOKだと思います。
わたしは、クレームが来たとき用の定型文メールをあらかじめ用意しておき、機械的に対応・返金処理をするようにしています。
クレームで受ける心のダメージ軽減法
いくら機械的にクレーム対応をするといっても、実際にクレームが来たり、ショップ評価で嫌なことが書かれて傷つくことはあります。
私も毎回心が折られます（笑）
そんな時に役立つ、私なりの心のダメージ軽減法を紹介します。
①寝て、休む
寝ることが好きな私にとって一番効果が高いのが、「寝て、休む」ことです。
そして、休むのは体だけではなく、心を休ませるためです。
寝ることで、頭が整理され、本来やるべきことを思い出させてくれます。心のエネルギーが再び溜まり、またビジネスを頑張ろうと思えます。
クレームのことを深く考えず、寝てしまいましょう！
寝ること以外にも、「おいしいものを食べる」「外に散歩に行く」など自分のお気に入りにストレス発散方法を見つけて、
クレームがあったら決めておいたストレス発散方法をしてもOK！としておくと良いと思います。
②嫌なクレームを書き出して、話のネタにする
これはブログを書いて情報発信をしているわたしなりの方法ですが、嫌な体験は「話のネタになる」と考えています。
特に同じビジネス実践者のあなたにとって、クレーム話は「あるあるネタ」や「知っておいた方がいい情報」として価値があると考えています。
ですので、クレーム話はむしろラッキー、とまで思っています。
あなたも是非、「クレームは話のネタ」と考えてみてください。
心のモヤモヤは書き出すとスッキリするのでおススメです。
よければこの記事のコメントに、あなたのクレーム談を書いてください。
あなたもスッキリしますし、情報共有となって他の方の参考にもなるのでみんなハッピーになれます！
最後に
今回は、実例として「こんなクレームありました」を紹介しました。
いかがでしたでしょうか？
「私も同じようなクレームがあった」
「もっとひどいクレームに遭遇したよ」
などと色々と感想もあると思いますが、何よりもあなたとクレーム苦労話を共有できたことが嬉しいです。
物販ビジネスをする限り、絶対に付きまとうクレーム問題。
特に中国輸入の無在庫販売ならではのものもあるかと思いますので、同じ境遇のあなたに少しでも役立つ情報であれば幸いです。
また、クレームで心が折れそうなあなたは、是非とも書き出して鬱憤を晴らすようにしてください。
そして、すぐに休んでエネルギーを溜めましょう！
今回もご覧いただき、ありがとうございました。